Vom Fahrzeug zum Rundum-Paket Interview mit Benedikt Schell

28. Februar 2020 - Mehr Flexibilität, einfacher Zugang zu Mobilität, ein eigenes Fahrzeug aber bitte keine Parkplatzsuche und am besten immer frisch geputzt. Die Erwartungen an Mobilität sind vielseitig und ändern sich stetig. Deshalb arbeiten wir bei Daimler Mobility und der Mercedes-Benz Bank an verschiedenen Initiativen, um diesen Erwartungen optimal zu begegnen. Was wir hier genau machen, erklärt Benedikt Schell, CEO der Mercedes-Benz Bank.

Herr Schell, welche Beobachtungen machen Sie bei den Erwartungen unserer Kunden?

Ein ganz großes Stichwort für unsere Kunden ist Flexibilität. War es früher selbstverständlich, ein eigenes Auto zu besitzen, steht für viele heute weniger das Auto selbst als eher der Zugang zu Mobilität im Vordergrund. Genauso gibt es aber auch weiterhin zahlreiche Kunden, die gerne ein Auto besitzen möchten und die Freiheit, die sie dadurch gewinnen, schätzen. Sie möchten dabei jedoch verschiedene Pain Points, die durch den Besitz entstehen, umgehen.

Was sind das für Pain Points?

Zum Beispiel die Parkplatzsuche, Einfahrtbeschränkungen für Städte, Kosten für Versicherung und Wartung oder die Reinigung des Autos. All diesen unterschiedlichen Erwartungen müssen wir mit den passenden Produkten begegnen. Dafür arbeiten wir konzernintern eng zusammen. Nur so können wir mit einer einheitlichen und nahtlosen Customer Journey überzeugen.

Ein ganz großes Stichwort für unsere Kunden ist Flexibilität. War es früher selbstverständlich, ein eigenes Auto zu besitzen, steht für viele heute weniger das Auto selbst als eher der Zugang zu Mobilität im Vordergrund.

Benedikt Schell CEO Mercedes-Benz Bank

Wie kann so eine Customer Journey aussehen?

Es geht vor allem darum, verschiedenste Services miteinander zu verknüpfen und in einer App oder einem Portal zugänglich zu machen. Das heißt, wir müssen unsere bisherige Angebotsstruktur vereinfachen. Das Ziel ist es, alle Produkte und Services zu bündeln und maximal kundenfreundlich zu gestalten. Wir haben hier schon erste Ansätze entwickelt, wie beispielsweise mit unserer digitalen ePayment-Plattform Mercedes pay, die im Multimediasystem MBUX von Mercedes-Benz integriert ist. Oder mit dem Abo-Modell Mercedes me Flexperience, basierend auf Mercedes-Benz Rent, dem Mietangebot der Mercedes-Benz Bank. Wir haben außerdem weitere Services und Pilotprojekte in Vorbereitung. Etwa ein Mobilitätspaket, über das man sich bei Bedarf für einen bestimmten Zeitraum ein anderes Fahrzeug mieten kann, oder die integrierte Nutzung von ÖPNV-Tickets für die Zeit oder Umgebung, in der man sein Auto nicht braucht.

Worauf kommt es an, wenn man Services miteinander verknüpfen möchte?

Hier sind vor allem drei Dinge wichtig: Zum einen benötigt man die richtige Hardware, wie beispielsweise ein Fahrzeug. Dazu kommt das richtige Besitzmodell, also zum Beispiel Finanzierung, Leasing oder ein Abo-Modell. Und schließlich müssen die richtigen Services vorhanden sein, wie etwa After-Sales Services oder Mobilitätsdienste. Alles zusammen wird als ein auf den Kunden zugeschnittenes Paket angeboten – einfach und bequem. Gemeinsam arbeiten wir daran, die Grenzen zwischen exklusivem Fahrzeugbesitz und reiner Fahrzeugnutzung aufzubrechen und flexibler zu machen.

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